«Предугадать гостя»: легко ли быть официантом?

Работа официантом в общепите — это настоящая школа жизни, где каждодневные вызовы становятся неотъемлемой частью профессии. Каждый день начинается с ожидания: сколько гостей придет, какие будут заказы, и как справиться с непредвиденными ситуациями. Официанты часто сталкиваются с высокими темпами работы, когда нужно успевать обслужить несколько столиков одновременно, не теряя при этом улыбку и дружелюбие.
Это действительно уникальный опыт, который закаляет характер и развивает навыки, полезные в любой сфере жизни.

Мы поговорили с Софией Гельцер, чтобы выяснить преимущества и недостатки самой востребованной профессии среди молодежи. София работала 4 года в ресторане высокой грузинской кухни «Litera G» на пересечении Большого проспекта Петроградской стороны.

― Расскажите немного об этом ресторане.

― Основная концепция ресторана ― перенестись в маленький уютный уголок Грузии, чтобы каждый гость почувствовал себя дома у бабушки. Большинство предметов интерьера привезено прямиком из Грузии. Наши повара ездили туда на обучение, чтобы научится воссоздавать традиционную кухню.

― Какие задачи входят в повседневную работу официанта в ресторане высокой кухни?

― По сути перед нами стоит три основные задачи: принять заказ, подать блюдо, подготовить стол к следующему гостю. Эти три действия должны быть доведены до идеала. Чтобы обеспечить их выполнение мы приходим за несколько часов до открытия. За это время мы готовим ресторан, приводим все в порядок, организовываем собрание персонала. Далее, перед тем как принять заказ у гостя мы его встречаем. Официант — это в первую очередь про коммуникацию с гостем. Очень часто помимо диалога касательно меню мы должны уметь говорить на отстраненные темы. Так как наши посетители очень часто гости не только ресторана, но и города, в наши обязанности входит рекомендации интересных мест.
Мы обеспечиваем диалог не только с гостем, но и со всеми цехами, которых он не видит, чтобы сервис был на высоте, и клиент был доволен.


― Какие навыки необходимы для успешной работы в этой сфере?

― Основные это коммуникативные, умение работать в команде и стрессоустойчивость. По себе я себе заметила, что в процессе работы именно эти навыки и появляются. Из-за постоянного взаимодействия с гостями учишься грамотно вести диалог. Если нравится место, в котором работаешь и хочется в нём остаться, появляется стрессоустойчивость, поскольку, все мы люди, и иногда все идет не по плану. Для того, чтобы минимизировать человеческий фактор мы учимся предугадывать гостя. Нужно быть очень организованным, уметь работать в команде, чтобы получился единый слаженный механизм. Один человек мне говорил, что даже если какая, то сторона ресторана, например, кухня страдает, то наша задача как сервиса сгладить углы. Именно на представителей зала приходится основной удар: на официантов, барменов и менеджеров. Но поработав какое-то время понимаешь, что одно без другого не работает. Человек не придет в ресторан есть невкусную еду только ради одного официанта.

― Бывают ли трудности во взаимодействии с гостями? Как справиться с недовольными посетителями?

― Бывает, что гостю не понравилось блюдо. Все-таки у всех разные вкусовые предпочтения. Опять же, повторюсь, что все мы люди, случаются ситуации, когда в блюдо может попасть волос. В такие моменты мы приносим извинения и пытаемся исправить ситуацию.
Бывают и другие ситуации. В меню нашего ресторана нет изображения блюд. Но у посетителей может быть какое-то свое представление о блюде, которое он хочет. Иногда гости читают название и придумывает блюдо, не уточняя у официанта. Мы его приносим, а оно отличается от представлений человека. В такие моменты мы пытаемся исправить ситуацию, сделать какой-нибудь комплимент, чем-то угостить.

Еще необходимо понимать, что гость иногда приходит с плохим настроением. К сожалению, мы так устроены, что можем переносить свою агрессию на человека, который ниже по статусу, на незнакомца. Важно не обращать внимание и просто качественно делать свою работу. Конечно, если человек не начинает хамить, либо некорректно себя вести по отношению к нам или к другим гостям. Тут уже мы вызываем охрану по тревожной кнопке и просим покинуть ресторан.

― Почему профессия официанта востребована среди молодежи?

― Поначалу действительно кажется, что это просто место, где можно получить быстрый заработок. Это место, где ты можешь общаться в основном со своими ровесниками. Вы не встретите среди официантов человека 40+. Удобно совмещать с какой-то другой деятельностью, либо учёбой. Часто бывает такое, что работа затягивает. В какой-то момент даже запара начинает нравится. Вот этот бешеный ритм. Мы бегаем, общаемся с гостями, с ребятами, с кухней. Мы безумно устаём. Но если день прошёл хорошо, то ты получаешь очень много классных эмоций от общения. Когда гости в хорошем настроении и делятся с тобой эмоциями — это нас очень заряжает. Общепит, это все-таки история не про деньги. В основном все держится на наших чаевых. Поэтому пожалуйста, кому не жалко, оставляйте чаевые ребятам. Мы правда, заработаем практически только на них.
Бывает, конечно и такое, что думаешь: «Сейчас все брошу, уйду», не хочется никого видеть. Но проходит пару дней и начинаешь тосковать, потому что мог бы сейчас бегать, шутить, с барменом, с кухней и гостями.

― Приходят ли к вам интересные гости, актеры?

― Что касается гостей, то это могут быть полезные знакомства. В моей практике было несколько таких случаев.
Например, к нам часто приходила девушка. Мы могли долго говорить на творческие темы. Со временем она стала приходить только в мои смены. Мы обменялись номерами телефонов. Через полгода общения, она позвала меня в свое агентство недвижимости.

Наш ресторан находится в центре Петербурга, в его сердце. На Петроградском острове, где недалеко располагается «Ленфильм», наша потрясающая киноплощадка. Это детище кино. К нам часто заглядывают актёры. У нас были Виктория Маслова, Пётр Рыков. Таисия Вилкова приходила к нам со своей дочкой. Благодаря знакомствам с этими актёрами можно стать участником настоящего кино. Могут даже пригласить поработать на съёмках, как произошло со мной. По образованию я режиссёр, поэтому была очень рада такой возможности.

― Какой у вас график и как он влияет на жизнь?

― У меня ненормированный график. Каждый день могут вызвать. По началу была сильная физическая усталость. Целый день на ногах, бегаешь по залу, присесть отдохнуть некогда, носишь тяжелые блюда. Со временем привыкаешь, и работа заменяет спорт. Также присутствует эмоциональное выгорание из-за постоянного общения с людьми. Кто-то не так трепетно относится к этому, более спокоен, не восприимчив. По поводу личной жизни. Вот, казалось бы, ненормированный график, как успевать свои дела, как встречаться с друзьями и близкими. Иногда бывает, что отказываешься от поездок, прогулок, даже от своего единственного выходного. Но эта работа все равно заменяет тебе многие сферы жизни. Отбирает твое время, но взамен дает возможности, новый круг общения, расширяет кругозор, 

― Какова роль командной работы?

― Невозможно все самому вытянуть. Должен быть диалог с кухней: как приготовить, какие пожелания были у гостей, через какое время отдать; с барменом, чтобы он учитывал предпочтения гостя, когда отдать напиток; с менеджером, чтобы понять сколькой людей сегодня будет. Бегаешь по всем цехам.
Я изначально поладила с коллективом. Это и повлияло на мое решение остаться. Я пришла, ничего не умея, но я видела настоящую командную работу. Все друг другу помогали. Я тоже этим зарядилась и подумала: «А чего я буду просто стоять? Пойду тоже помогу». А в общепите, самое главное ресторан, в который ты попадёшь и коллектив, потому что большую часть времени ты проводишь с ребятами, которые там работают. Мы друг друга прикрываем и даже спасаем.
Так случилось однажды, что около летней террасы, где сидели гости, проходил человек в сильном алкогольным опьянении. Он приставал к девушкам, которые сидели за столиком. В какой-то момент он кинул салфетки в них. Надо было действовать быстро, и наш бармен самостоятельно все это уладил. В тот момент я почувствовала себя в безопасности. Нам всегда говорили, чтобы мы не боялись общаться с гостями. На смене всегда есть парни, которые в случае чего помогут. Если за столом, например, пьяные мужчины, то его вызывается «катать» (обслуживать) наш бармен.

― Как работа в общепите может изменить восприятие еды и обслуживания? Как опыт работы влияет на личные предпочтения и привычки?

― Когда я прихожу в ресторан, сразу начинаю подмечать какие-то тонкости в работе официантов. Как раньше, спокойно посидеть в ресторане и наслаждаться атмосферой, уже не получается. Особенно, когда видишь недочеты, либо напротив, какие-то классные приемы, для себя их подмечаешь. 
В плане еды начинаешь быть разборчивым, из-за насмотренности. И это даже плюс: появляется больше понимания того, что ты действительно хочешь съесть, или выпить. Но я стала меньше ходить в незнакомые места. Только если там работают мои друзья и знакомые.

― Хотелось бы вам продолжать работать в общепите? 

― За время работы я поняла, что хорошо общаюсь с людьми и это действительно интересно. У меня есть грандиозные планы ― открыть свой бар. В барменство меня всегда больше тянуло. В этом есть что-то от искусства. Из множества напитков ты создаёшь один коктейль, который идеально сочетается по всем параметрам миксологии и удивляет гостя. Бармен вообще считается психологом. К нему приходят со своими проблемами, вопросами, претензиями и рассказами. И вот стоишь за барной стойкой, создаёшь коктейль, разговариваешь. Звучит как мечта.

Текст: Варвара Долгошеева